Hemos escuchado muchas advertencias de directores ejecutivos sobre cómo la IA generativa eliminará numerosos empleos, pero estas predicciones son aún más alarmantes cuando provienen de Sam Altman. El director ejecutivo de OpenAI declaró durante su viaje a Washington que la tecnología podría eliminar categorías laborales enteras, siendo los puestos de atención al cliente los que corren mayor riesgo.
En su intervención en la conferencia Marco de Capital para Grandes Bancos, celebrada en la Junta de Gobernadores de la Reserva Federal, Altman abordó uno de los temas más debatidos en torno a la IA generativa: su impacto en el empleo.
Altman afirmó que, si bien «nadie sabe qué ocurrirá a continuación», cree que «algunas áreas, repito, creo que desaparecerán por completo», reemplazadas por agentes de IA.
Altman destacó los puestos de atención al cliente como la categoría laboral con mayor riesgo. «Es una categoría en la que simplemente digo: ‘¿Sabes qué? Cuando llamas a atención al cliente, estás con IA, y eso está bien'».
Altman afirmó que los agentes de IA ya están transformando la industria de la atención al cliente, volviendo obsoletos los trabajos de las personas en el proceso. Le explicó a Michelle Bowman, vicepresidenta de supervisión de la Reserva Federal, que «es como una persona superinteligente y capaz. No hay cadena telefónica ni transferencias. Puede hacer todo lo que cualquier agente de atención al cliente de esa empresa podría hacer. No comete errores. Es muy rápido. Llamas una vez y simplemente sucede. Listo».
Altman podría confiar en la capacidad de la IA para reemplazar a los humanos en la atención al cliente, pero la realidad es que aún les queda mucho camino por recorrer. Klarna, el servicio de compras y pago posterior, que ha estado utilizando chatbots de IA para gestionar dos tercios de sus conversaciones de atención al cliente, ha vuelto a contratar humanos recientemente. El director ejecutivo, Sebastian Siemiatkowski, afirmó que, si bien los chatbots eran más económicos que contratar personas reales, ofrecían un resultado de menor calidad. También quiere que los clientes tengan la opción de hablar con un humano.
Fuente: Tech Spot | Rob Thubron
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